¿Por qué recomendamos un producto, un servicio o una marca?

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Generalmente yo recomiendo cuando el producto que he adquirido o el servicio que he contratado ha superado mis expectativas. Me daría cosa recomendar por ejemplo un restaurante sabiendo que es “bueno” pero no es increíble… ¡O una película! No os ha pasado que le decís a algún amigo que vaya al cine a ver tal peli – que es una pasada – y cuando va y os reencontráis te dice “No era para tanto, me esperaba más” se te queda cara de “Pues a mí me gustó…” Seamos sinceros, nos gusta quedar bien con los demás y nos da reparo recomendar cuando solo quedamos satisfechos sin que nos aporten un valor añadido a lo que ya esperábamos.

La recomendación ha existido siempre, y ahora con las redes sociales, los foros, etc., es muy fácil conocer opiniones sobre casi cualquier cosa. ¿Quién no lee atentamente los comentarios y valoraciones de los usuarios de un hotel o un restaurante antes de hacer la reserva? Una valoración positiva nos predispone automáticamente a la compra, obviamente junto a otras condiciones propias del producto o servicio, es la guinda del pastel. Acostumbramos a dar por buenos los consejos y recomendaciones de los demás aunque vengan de desconocidos, así que si encima éstas vienen de amigos o familiares la influencia sobre la decisión de compra es definitiva.

Las marcas lo saben y aprovechan ese escenario de comunicación que ofrece Internet para conseguir seguidores y prescriptores de sus productos y servicios. Pero ojo, que este escenario lleno de posibilidades de comunicación y cuyas valoraciones se viralizan con rapidez también es peligroso, ya que no hay nada que nos guste más que comunicar nuestra insatisfacción. Cuando tenemos una mala experiencia con una marca nos encanta gritarlo a los cuatro vientos. La queja parece un bálsamo para nuestra decepción y nos encargamos de hacerlo público en cualquier ámbito, ya sea real o virtual. Esto obliga a las firmas a estar muy atentas a esos clientes insatisfechos y a trabajar para amortiguar los efectos de esa experiencia negativa a través de disculpas, regalos, descuentos, etc.

Conseguir un cliente puede llevar meses o incluso años, perderle 5 minutos, y lo peor no es perderlo, sino el efecto multiplicador de ese cliente insatisfecho al difundir su opinión negativa. Trabajemos de forma honesta y transparente, sorprendamos con nuestros productos o servicios y cuidémosles para que se sientan como en casa. En definitiva, cultivemos clientes satisfechos que se conviertan en prescriptores de nuestra marca.

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