Claves para entender al consumidor en pandemia

Claves para entender al consumidor en pandemia

10-11-2020

Si tuviéramos que elegir un aprendizaje que nos ha dejado esta pandemia, sin duda sería lo mucho que puede cambiar nuestra vida de la noche a la mañana, lo inestable que es nuestro mundo, y la incertidumbre que nos genera no saber cómo ni cuándo volverá todo a la normalidad.

Todo en nuestra vida ha cambiado, desde cómo nos relacionamos hasta nuestras rutinas antes “normales” y ahora casi olvidadas. Y por supuesto, también ha cambiado nuestra forma de hacer negocios y la relación de los consumidores con las marcas.

Es en ese punto donde vamos a centrar nuestro post, en entender cómo la pandemia ha cambiado el comportamiento de los consumidores, y sobre todo, cómo podemos adaptar nuestros negocios y establecer nuevas estrategias que nos ayuden a mantenernos en este momento de incertidumbre.


Crecimiento del E-commerce

El confinamiento supuso un cambio de hábitos hacia la compra online, los que antes solo compraban muy de vez en cuando ropa o billetes de avión, ahora también compran el pan, productos que antes de la pandemia apenas tenían cabida en el mundo digital.

Además de cambiar el hábito de compra, también ha cambiado nuestra experiencia con la compra online, esperamos recibir en tiempo real, a través de la aplicación o por email, actualizaciones sobre retrasos o cambios de nuestros pedidos, así como esperamos de las marcas una mejor propuesta de valor en el proceso, como devoluciones gratuitas y que no supongan ningún esfuerzo por parte del comprador, véase el caso de adquirir unos zapatos y que al devolverlos los recoja un transportista cómodamente en nuestra casa en 24 horas desde que solicitamos la devolución del producto. O por ejemplo la tarifa plana de envíos de El Corte Inglés Plus, que te lleva cualquier cosa en 2 horas por 19,90€/año.

Experiencia de compra 

Una de las cosas que más valoran los clientes es percibir cómo las marcas se están esforzando en estos tiempos para ofrecer una experiencia de compra sensible al momento que estamos sufriendo, poniendo especial hincapié en el servicio al cliente, en el cuidado de los productos, o incluso en las ofertas o descuentos que los hagan más asequibles. Este compromiso de las marcas con sus clientes está consiguiendo fidelizarlos y convertirlos en prescriptores.

Atención al cliente

Las facilidades que den las marcas en aspectos tales como devoluciones, cancelaciones, respuesta inmediata, etc., se valoran mucho más que antes. Esto ha supuesto un esfuerzo para las marcas que deben disponer de herramientas omnicanal para atender a los clientes desde cualquier plataforma, ya sea teléfono, email o las redes sociales.

Aunque los consumidores se muestran más pacientes, la gran mayoría demanda una respuesta en 24 horas. Las marcas deben implementar herramientas con notificaciones automatizadas y actualizaciones de estatus/entregas de pedidos, siendo muy claras en cuanto a los plazos y condiciones de venta, no sólo durante la pandemia, sino para siempre.

Importancia de ofertas y promociones

Hay que tener en cuenta que esta situación global está mermando los presupuestos familiares, por tanto, los precios y la calidad de los productos y servicios son aspectos fundamentales a la hora de decidir la compra. 

Las marcas que sean sensibles a este dato y proporcionen ayudas a las familias mediante ofertas, descuentos o promociones estarán en mejores condiciones para mantenerse a flote.

Mensajes de empatía

Desde que empezó el estado de alarma en marzo de 2020 las marcas lanzaron mensajes afectuosos y de ánimo a sus clientes, pero en estos momentos, los consumidores están cansados de recibir estos mensajes algo superficiales y prefieren otros que pasen del entendemos por lo que estás pasando al qué podemos hacer para ayudarte o ponértelo más fácil. Y esa es la clave, escuchar a los clientes y reforzar aquellos aspectos que realmente valoran para que su experiencia de compra con nosotros sea positiva y supere sus expectativas.


En general las marcas deben llevar a cabo estrategias de marketing encaminadas a generar valor para los consumidores. Deben esforzarse por hacer que la experiencia de compra tanto online como presencial sea sencilla y sobre todo en el segundo caso, segura. Por lo general, estos esfuerzos se traducirán en clientes satisfechos,  con más confianza en el compromiso que la marca tiene con ellos y en un aumento de la repetición de compra.

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